NPS(ネット・プロモーター・スコア)とは?

ネットプロモータースコア(以下、NPS®)とは、
自社、あるいは自社製品・サービスに対する顧客の総合的な評価を表す指標です。

同じく自社製品・サービスに対する顧客の総合的な評価を表す指標には、
NPS®以外に以下のような「総合満足度」や「再購入意向」などがあります。

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しかし、NPS®は上記のような満足度調査とは全く異なります。
では、いったい何が違うのでしょうか。

その違いは、「顧客ロイヤルティ」や「顧客エンゲージメント」の強さを端的に表すため

「顧客ロイヤルティ指標」
「顧客エンゲージメント指標」

と、して活用できる数字であるということにあります。

エンゲージメントとは、顧客が製品、企業を積極的に応援してくれることです。
(具体的な顧客行動としては、再購入・口コミ等)

さらに言及すると、NPS®は顧客の友人・知人に対する「推奨意向」についての回答結果から算出します。
NPS®がただの満足度調査ではない由縁はここにあります。

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顧客拡大と売上向上に直接つながる要因=口コミ

この口コミをお客様がしてくれる可能性がどの程度のあるのか、を調査し測定します。

 

NPS®は企業の業績との相関性が高い

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NPS®は、企業の業績との「相関性」が高いことがこれまでの実証研究から明らかになっています。

一方、既存の顧客満足度調査で聞かれてきた「総合満足度」や「再購入意向」は、
必ずしも実際の再購入や購買金額の増加といった行動につながらないことも明らかになっています。

このため、NPS®が「使える指標」として脚光を浴びているのです。

NPS®が高い企業(製品)ほど業界において高い業績 を上げており、
逆にNPS®が低い企業(製品)は低業績にあえいでいます。

友人・知人になんらかの商品を推奨する場合、本人に一定の責任が発生します。
もし、推奨した製品を友人・知人が気に入らなかったら、本人の面目が立ちませんし信頼を失う原因にもなり得ます。
したがって、本当に満足がいっていない製品・サービスを、友人・知人にそう簡単に推奨することはできないわけです。

NPS®が業績と高い相関性を持つ理由はここにあり、
製品をどれだけ本人が気に入っているか、を的確に表す指標となるのです。

NPS® の導入が増えている理由とは

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上述のとおり、NPS®の活用は自社サービス・製品に対する真のCS(顧客満足)向上の取り組みであり、

  • 真の顧客満足度(本音のお客様心理)の計測
  • 改善活動の優先順位の策定、オペレーションの最適化
  • 顧客視点での課題発見

を可能とし、炙りだされる課題に対して適格なアプローチを打つことが可能になります。
(この詳細はこの後のページでくわしく説明します。)
だからこそ、NPS®を用いることは適格な業務改善を生み業績向上へと繋がるのです。

 

NPS®は、世界で成長している企業5,000社以上が採用し大きな成果をあげています。

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