NPSの歴史

NPS®誕生の経緯

ネットプロモータースコア(NPS®)は顧客ロイヤリティを測定する指標として
ロイヤリティマーケティングの権威であるFred Reichheld(フレッド・ライクヘルド)により開発されました。

2006年には、フレッドの著書「The Ultimate Question」にて、
カスタマーロイヤルティを計測する指標として紹介されています。

ultimatequestion

それ以前にも顧客ロイヤリティを測定するサーベイは存在しましたが、
設計が複雑で質問数が多い、業績向上と結びつかないなど様々な問題を抱えていました。

「○○を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?」
「その理由は何ですか?」

この2つの質問からのみ構成されるNPS®の開発には、
Rent-A-CarのCEOであり創業者 Andy Taylor(アンディ・テイラー)が紹介したサーベイの存在があるそうです。

アンディが自社で活用している顧客ロイヤリティ測定では、2つの質問のみが使用されていました。

「Rent-A-Carのサービスはいかがでしたか?」
「またRent-A-Carで借りようと思いますか?」

しかし、本当に画期的だったのはそのシンプルな質問だけではなく、いかにこの回答結果を分析・活用したかにあります。
アンディは、自社サービスを高評価した顧客のみに焦点をあてているというのです。

「彼らは、またサービスを利用してくれるだけでなく、皆に弊社サービスを広めてくれる。」
「自社のレンタカー・サービスを最も愛してくれるお客様が体験した・評価したサービスにのみ集中することで
業績向上のカギとなるドライバを探し当て、集中したアプローチが可能となる。」

そう、アンディは語ったそうです。

この話に衝撃を受けたアンディは、それから2年に及ぶ研究を実施。
現在のネットプロモーター・スコアを開発しました。

(参考:2003年ハーバードビジネスレビューより )

その後、フレッド・ライクヘルド、Bain & CompanySatmetrixにより商標登録が成され、
今では世界中で5,000社以上が採用しており、ビジネスの成長と発展に大きな成果をあげています。

 

FredReichheld

Fred Reichheld(フレッド・ライクヘルド):
元ベイン&カンパニー(アメリカ合衆国・ボストンを本拠とするコンサルティング会社)のコンサルタントで現在は同社のフェロー(名誉職)。顧客ロイヤルティに関する研究を20年以上にわたり続けており、Consulting Magazineが発表している世界のトップ25コンサルタントにも選ばれている。