NPSの分析方法「相関分析」とは?

NPSを活用するためには、調査時点で分析を意識した調査設計にする必要があります。その分析の代表的な手法が「相関分析」です。

相関分析とは

相関分析は、企業あるいはブランドとお客様の接触において、どのポイントが最も顧客ロイヤルティに影響を与えているかを分析する手法です。各顧客接点における満足度の値とNPSの値の相関を調べることで分析を行います。具体的な手順を見ていきましょう。

 

(1)顧客接点でのお客様のニーズを整理する

まずは、顧客ロイヤルティに影響を与えうる因子を想像して、整理します。ここではカスタマージャーニーマップなどのツールを用いて、お客様の一連の購買行動を可視化する手法が一般的です。お客様の行動の中で、様々な形で企業あるいはブランドとの接点が生まれていることがわかります。この接点において、お客様が何を重視しているかを仮説設定します。これをドライビングファクター仮説と呼びます。

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(2)設問設計して、調査を実施する

ドライビングファクター仮説を整理したら、それを質問文に落とし込み、調査を行います。例えば、以下のような設問文を作成します。

  • ウェブサイトにおける商品情報の充実度にどの程度満足していますか
  • カスタマーセンターの応対品質にどの程度満足していますか
  • 店員の提案力にどの程度満足していますか

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(3)顧客接点ごとにマッピングする

調査が完了したら、設問ごとの満足度を集計します。このドライビングファクター仮説の満足度とNPSの値の相関を調べ、分析していきます。

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上図において、右上の象限に現れる要素は「お客様の満足度が高く、NPSとの相関も強い要素」です。これらは「強み」であるとみなすことができます。一方、左上の象限は「お客様の満足度が低く、NPSとの相関が強い要素」です。この状態を放置すると、NPSはどんどん下がっていくことになります。満足度を高める施策を立案し、実施していく必要があります。つまり、「優先的な課題」とみなすことができます。

NPSとの相関が低い要素(右下および左下の象限)は、それを改善してもあまりNPSが上がらないということになります。しかし、だからといって意味がないわけではなく、これらも顧客体験の一部を構成しています。左下の象限に入る要素は優先度は低くなりますが、手をつけられるところから改善していくことをお勧めします。

 

相関分析は、顧客ロイヤルティ向上を進める上で「何から手をつけたらよいか」を導き出してくれる非常に強力な手法ですので、ぜひマスターしていただきたいと思います。